안정적인 매출을 보장하는 단골 만들기
안정적인 매출을 유지하기 위한 가장 좋은 방법은 단골고객을 확보하는 것이다. 최근 스마트폰의 발달로 인해 고객은 온∙오프라인의 경계를 넘어 다양한 정보를 접할 수 있게 됐다. 이로 인해 좀 더 서비스가 좋고 좀 더 저렴하며 좀 더 분위기 좋은, 거기에 맛의 경쟁력까지 갖춘 곳을 손쉽게 찾을 수 있는 되었고, 단골집도 쉽게 바꿔버리는 양상으로 변모했다.
자영업자는 신규고객을 창출하고 또 그들을 만족시키기 위해 비용을 감수하면서 다양한 이벤트 등의 판매촉진활동을 전개하게 된다. 그러나 신규고객 창출보다 중요한 것은 바로 기존 고객을 위한 서비스를 강화해 단골고객을 더 확보하는 것이다.
흔히 ‘고객감동’이나 ‘고객은 왕’이라는 말을 자주 쓴다. 물론 교육시스템이 잘 갖추어진 곳이라면 이러한 용어에 걸 맞는 서비스를 제공하기 위해 노력하지만 영세한 자영업자의 경우에는 잘 훈련된 서비스를 제공하기에는 한계가 있다. 그렇다면 안정적인 매출을 위한 단골확보에는 어떠한 방법이 있을까? 최재희 저 ‘창업 첫걸음’을 통해 그 방법을 알아보자.
■ 고객과 친분, 유대관계 맺으려 노력 대부분 일행 중 누군가의 추천으로 가게를 방문하는 경우가 많다. 이 때 추천하는 고객을 업소의 충성고객이라고 표현한다. 충성고객층을 확보하는 일은 최고의 구전홍보 효과를 불러온다. 따라서 점주는 자신의 매장을 방문하는 고객과 친분이나 유대관계를 맺으려고 노력해야 하며, 이를 통한 홍보효과와 단골고객확보를 기대할 수 있다.
■ 고객의 불평과 불만을 적극 활용 매장을 운영하다 보면 매출기여도가 낮은 고객까지 왕처럼 모시기에는 무리가 따르는 것이 사실이다. 그런데 고객의 불평이나 불만을 원만하게 해소에 주었을 때 그 고객이 충성고객으로 변하기도 한다.
불평은 그만큼 그 브랜드나 매장에 관심이 있다는 뜻이기 때문이다. 고객이 다소 무리한 요구를 할지라도 의연하게 웃으며 대체하고 자주 제시되는 불평의 유형을 파악하고 개선한다면 고객들 역시 점포에 대한 신뢰를 이어가게 된다.
■ 미소를 잃지 않아야 매장운영에 있어 표정관리는 상당히 중요하다. 특히 종업원은 교육을 통해 웃게 하면서도 정작 점주 자신은 무표정하거나 좋지 않는 표정을 짓고 있는 경우가 있는데, 고객은 예상외로 주인에게 관심이 많다는 것에 주목해야 한다. 따라서 개인적으로나 매장 운영상 화가 나는 일이 있더라도 그것을 드러내지 말아야 하며, 혹 직원을 혼내거나 해야 하는 경우에도 손님들이 보지 않는 별도의 공간에서 해야 한다.
■ 새로운 분위기를 만들어라 고객은 항상 같은 분위기, 같은 서비스에 식상해 한다는 것을 인식해야 한다. 그렇기 때문에 좋은 서비스를 제공함에도 불구하고 새로운 곳으로 찾아가고 싶어 하는 습성이 있다.
이러한 고객을 위해 합리적인 가격과 분위기 개선을 위한 이벤트 등을 수시로 마련하는 것이 좋다. 특히 고객들은 무조건 싼 가격보다는 합리적인 가격을 원하기 때문에 무리하게 가격경쟁에 나서 서비스나 상품의 질을 떨어뜨리는 행위를 해서는 안 된다.
■ 3천명의 연락처를 확보해라 판촉활동이나 다양한 서비스를 통해 고객의 방문을 유도하는데 성공했다 하더라도 고객을 지속적으로 유치하고 관리하는 노력을 게을리 해서는 안 된다. 때로는 고객유치에 드는 비용이 부담이 될 수도 있다.
그렇기 때문에 고객 정보를 고객관리 프로그램을 활용해 철저히 관리해야 한다.
고객을 대상으로 이벤트나 설문조사 혹은 회원등록 등을 통해 선물을 증정하게 되는데, 이 때 얻게 되는 고객의 이름과 전화번호 등이 중요한 자산이 되는 것이다. 최근에는 개인신상정보 유출에 민감하기 때문에 조심해야 하지만 기왕 정보를 받는 경우라면 결혼기념일이나 생일 등도 함께 받아 문자로 인사를 건네는 등 관심을 표명하는 것이 좋다.
하루에 한 명씩 고객명단을 확보한다면 1년이면 300명이 넘을 것이고, 10년이면 3,000명의 데이터를 확보할 수 있다. 점포 운영 5년차 이상이라면 대략 2~3,000개의 고객 정보는 가지고 있어야 하는 셈이다.
얄팍한 상술보다 진심 어린 서비스가 고객의 마음을 더 흔드는 법이다. 항상 고객을 배려하고 가족처럼 생각한다면 안정적인 매출을 올려줄 좋은 친구같은 단골들을 확보하게 될 것이다.
* 출처: 창업경영신문 (www.sbiznews.com)
